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LAS COMPRAS ONLINE

Comercio electrónico
  • El 70% de los compradores online repetirá estas navidades tras un buen servicio al cliente
     

    Una vez que hemos estrenado el mes de noviembre ya podemos hablar con más comodidad de la campaña navideña. Las empresas ya no piensan en otra cosa y muchos compradores avezados saben que es mejor adelantar algunas compras o realizarlas online antes que enfrentarse al trajín de los días de diciembre.

    Deliotte ya anunciaba hace unas semanas que este año el 47% de los regalos se comprarán a través de Internet pero ahora PriceGrabber asegura que no sólo los descuentos y los envíos gratis son los que tiran del negocio online. Hay también ventajas más intangibles que van ganando peso a la hora de elegir la tienda virtual, como lo son una buena atención al cliente y la comodidad.  

    Ganar la lealtad del cliente es un bien muy cotizado en el comercio electrónico y en cualquier otro. Saber que el 69% de los compradores online tiene pensado comprar en las mismas tiendas virtuales que el año pasado, supone un éxito rotundo para esas empresas. El dato es de una encuesta a más de 2.800 consumidores online realizada por PriceGrabber para Estados Unidos.

    Y, ¿a qué se debe tanta fidelidad? Un importantísimo 70% de los encuestados quedó encantado con el servicio al cliente que tuvo y por eso piensa repetir experiencia.  También el envío gratuito (62%), buenas ofertas y descuentos (58%) o la comodidad de comprar online (55%) figuran entre las causas más frecuentes para volver a la tienda en la que realizaron sus compras navideñas el año pasado.

    Pero es significativo que la atención recibida sea el motivo más importante porque es un área donde los pequeños retailers pueden hacer frente a los grandes jugadores del mercado. No pueden tirar los precios ni ofrecer la misma variedad de productos que tiendas como la de Amazon, pero sí pueden ir más allá procurando que sus clientes encuentren los regalos sin grandes esfuerzos. Por ejemplo, haciendo por ellos una buena selección, para evitar el engorroso trámite de buscar y buscar en un larguísimo catálogo de posibilidades. Si en lugar de ofrecerle al cliente un millón de tarjetas de felicitación diferentes, de tipos de pegatinas y de tinta con la que decorarlas, la tienda le ofrece un “kit de tarjetas de felicitación”, le estará ahorrando un gran trabajo y dándole una solución rápida y cómoda a su tarea.

    Eso es atención al cliente. Al igual que lo es enviar un sencillo pero efectivo correo cuando haya algún problema con el envío. La impresión que la tienda puede causar en el cliente avisándole del error y ofreciéndole la devolución del dinero o alguna compensación por los inconvenientes puede ser tan sumamente buena que volverá a comprarle.  La diferencia podría estar en perder un cliente o conservarlo para siempre.

    La encuesta de PriceGrabber señala que un 55% de los compradores online volverá a repetir experiencia por simple comodida. Es otra de las grandes ventajas de las tiendas online frente a los comercios físicos. Los consumidores pueden comprar regalos a medianoche si les apetece o les cuadra mejor con su rutina diaria, evitan salir de casa con mal tiempo y permanecen lejos del agobio de las grandes aglomeraciones y las largas colas para pagar. El e-commerce debería saber sacar partido de estas circunstancias y saber presentar adecuadamente sus ventajas al consumidor: esa imagen de poder comprar en pijama, junto a una taza de café caliente y hacer que la compra sea más entretenida y menos estresante.

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Acerca de rincondepatri

¡Hola! Soy Patricia, community manager y blogger en rincondepatri. Soy fan de las redes sociales, la creatividad, el diseño, el marketing y, en general, de todo lo sea comunicar de forma diferente.

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